建行：复盘学习特殊客户服务流程 提升暖心金融服务质效

莱芜在线

为进一步规范柜面服务标准，细化特殊群体服务举措，切实提升金融服务温度与客户体验，近日，莱矿支行利用晨会时间，组织全体在岗员工集中重学特殊客户专项服务流程，全面夯实网点暖心服务基础。

本次晨会学习聚焦老年客户、残障人士、行动不便、认知障碍等特殊客群服务场景，再次梳理规范厅堂引导、优先办理、耐心答疑、隐私保护、上门服务、应急处置等全流程服务标准。重点重申特殊客户服务礼仪、沟通话术、业务简化服务要点，明确遇到高龄、听力视力不佳、行动不便客户时，必须做到主动上前帮扶、放慢办理节奏、逐项核对业务信息、耐心细致讲解业务风险，坚决杜绝敷衍怠慢、简化服务流程等情况。同时，针对特殊客户上门核验、委托代办、资料审核等重点环节的合规要求与操作细节进行再强调、再巩固，确保服务合规、流程规范、风险可控。

学习过程中，员工结合日常柜面服务实例交流心得体会，复盘服务短板、梳理改进细节，进一步统一服务标准、压实服务责任，让全体员工熟练掌握特殊客户差异化、人性化服务流程，牢固树立“金融为民、服务暖心”的服务理念。

下一步，莱矿支行将持续以晨会常态化学习为抓手，常态化开展服务流程复盘与服务技能提升，把特殊客户暖心服务落到每一个细节、每一笔业务中，持续优化服务体验，全力打造有温度、有担当、高品质的基层金融服务窗口。

（审核：张琦 撰稿：孟雨晴）