建行 莱芜分行：开展“三场景”服务演练，全面提升客户服务质量

莱芜在线

为进一步提升网点服务质效，强化员工应急处置能力，1月12日至16日，营运管理部组织开展专项服务情景演练活动，围绕“服务老年特殊客户、网点业务系统故障、排队设备故障”三大典型场景，通过实战化演练全面提升网点服务水平。
一、关爱银发族，温情服务暖人心
在老年客户服务情景演练中，员工们模拟了老年客户办理业务时可能遇到的各种情况，从语速放缓、耐心解释，到主动协助、全程陪同，每一个细节都体现着对老年客户的关爱。通过角色扮演，员工们掌握了更多与老年客户沟通的技巧，确保为银发族提供更加贴心、便利的金融服务。
二、系统故障不慌，应急处置有章法
针对网点业务系统突发故障的情况，演练模拟了从故障发现、客户安抚、业务引导到备用方案启动的完整处置流程。参与人员分工明确、配合默契，有效检验了应急预案的可行性和员工的心理素质，确保在突发情况下能够最大限度地减少对客户的影响。
三、排队设备罢工，人工服务更贴心
在排队设备故障场景演练中，员工们迅速启动人工排队机制，通过合理分流、有序引导，确保网点秩序井然。大堂经理主动与客户沟通解释，柜面人员提高业务办理效率，充分展现了网点员工的专业素养和服务意识。
此次系列演练活动通过实战化、情景化的培训方式，不仅提升了员工的业务技能和应急处置能力，更增强了团队协作意识。营运管理部将以此次演练为契机，持续优化服务流程，创新服务方式，为广大客户提供更加安全、便捷、贴心的金融服务，用实际行动践行“客户至上”的服务理念。
（审核：黄书珂  撰稿：张芹）