建行 莱芜分行：以专业守初心，以服务暖人心

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银行作为金融服务的核心窗口，既是资金流转的枢纽，也是服务民生的前沿。践行“五要五不”准则，不仅是规范业务流程的关键，更是守护客户信任、传递金融温度的基石。

在服务客户方面，首要做到主动问候、传递善意。客户进入网点时，主动起身微笑问好，询问需求；电话咨询时，第一句清晰报出机构与姓名，让客户切实感受被重视。同时，要耐心解答、讲清政策，面对客户对利率、手续费、贷款流程等疑问，用通俗语言拆解专业术语，不回避细节，确保客户“听得懂、算得清”。

高效办理、节约时间同样重要，需提前梳理业务所需材料，一次性告知客户；办理时专注操作，减少不必要等待，遇到复杂业务主动说明进度。还要严守保密、守护安全，客户信息、账户明细等敏感数据绝不外泄，业务单据及时回收销毁，让客户放心托付资金与隐私。此外，跟进反馈、闭环服务不可或缺，客户提出的建议或问题，要记录清晰并及时响应；业务办理后，适时回访满意度，持续优化服务短板。

在合规经营层面，坚决不虚假宣传、不夸大收益，推荐理财产品、信贷产品时，如实说明风险与收益，不隐瞒“免责条款”，不诱导客户盲目投资。不违规操作、不简化流程，严格执行身份核验、反洗钱等制度，不为“图方便”省略审核步骤，确保每一笔业务合法合规。

面对问题不推诿责任、不回避问题，若因银行操作失误导致客户损失，要主动承担责任，积极协商解决方案，不找借口拖延。服务客户时不刁难、不区别对待，无论客户账户余额多少、业务金额大小，均一视同仁提供服务，不设“隐形门槛”，不摆“官僚架子”。最后，不泄露信息、不滥用权限，严禁员工利用职务之便获取、**，不随意查询与业务无关的客户数据，牢牢守住信息安全底线。

“五要”是服务的温度，“五不”是经营的底线。银行从业者唯有将“五要五不”融入每一次接待、每一笔业务，才能赢得客户长久的信任，让金融服务真正成为连接民生与发展的坚实桥梁。

（撰稿：亓秀婷）