中国移动山东公司莱芜分公司多措并举提升客户满意度

一碟小菜

       一是加强对各营业厅的监督检查力度，每天通过监控系统对所有营业厅的现场服务质量进行监督，发现问题实时与分公司服务主管进行沟通并要求整改。加强营业厅巡检：针对所有营业厅进行现场检查，要求存在问题立即整改并上传整改照片。存在问题按照营业厅服务质量检测标准纳入生产单位月度绩效考核。二是组织各营业厅营业员观看暗访录像，发现不按照规范做的营业员，对其进行通报批评、罚款、待岗培训处理。三是组织各营业厅进行微笑服务现场演练，从服务意识及态度、仪容仪表、手势礼仪、服务流程等方面进行微笑服务实际操作演练，提高台席人员的主动服务意识，做到主动问候客户，主动做到资格预审、主动了解客户需求，根据客户需求引导客户办理业务。四是在营业厅设立“爱心服务岗”、爱心座椅、爱心专席、配备助老设施、“老年手机课堂”、通过适老服务，为老年客户提供爱心、暖心、安心服务。