|
银行业服务水平的提升，是人文治理与规则章制共同作用下发展进步的效果，是人心与物心高度合一下交融互文的影响力，在人与人、人与物、人与秩序的三位一体格局中，为客户提供全流程的位面服务是银行人耕行不缀的生长命题，突破僵硬模式化、框架化的机械服务，从心出发、用情动人是追求高品质服务境界的必要通路。为此，莱芜分行作为全国银行业千佳网点，力打头阵、树立标杆，研读服务标准中蕴含的人文道理，传习服务之道中的关爱精神，用行动打磨服务水平，用心擦亮服务品牌。 一、从心出发：提高服务意识 厅堂工作人员作为客户的第一接触者，作为我行服务文化的第一输出者和践行者，首先要对服务工作有明确的认识，每一位入行的新员工都会在莱芜分行一楼“嬴水之源 相伴永远”的服务文化长廊前驻足，感受具有分行文化特色的服务理念。分行定期组织服务文化培训，提高工作人员对服务工作的认知与认同感，增强服务文化践行者的使命感与荣誉感，倡导员工将个人工作价值的实现与社会价值的实现相结合，让每一位员工在做好服务工作中找到自身价值的归属感、满足感。 稻盛和夫在其著作《心》中说道“人生的一切都是自己内心的投射”、“一切成功都归结于利他之心”，而在服务工作中，分行引导员工树立的正是这样的“服务之心”，只有从心出发、从利他点出发，才能达到发自内心的真诚服务。 二、将心比心：提升服务水平 万事成必躬行，实践是服务工作的唯一着陆点，服务需要通过日常的一点一滴、一个动作、一个脚步、一声问候去送到客户身边，用每一个实打实的动作来实现服务口碑的传播，实现品牌走进千家万户。 莱芜分行建立“有学习、有练习、有检查、有标杆”的流程机制，一是通过定期与不定期的培训来提升我行工作人员的服务软实力与硬实力，软实力即整齐划一的精神面貌与服务礼仪，硬实力即每个岗位的工作人员不仅要熟练本岗位的业务技能与操作要求，同时也要了解业务的每个受理环节，服务不仅是温馨、贴心，更是高效、快捷；二是通过网点晨夕服务会的形式进行服务分享与情景演练，以服务的生产者和消费者的角色互换、将心比心来检视发现日常服务中的不足之处，演练中互相指出对方的优缺点，分享最近在服务中遇到的难点痛点并一起解决问题，及时消化服务中的情绪因素，为接下来的工作调整更佳的精神状态；三是通过检查监督促进服务提升，通过非网点人员监督与网点内部人员监督的双向检查监督机制，保证服务水平的横向前行与纵向提升，有效避免服务质量的下降，通过监督检查公示通报，有奖有惩来做好激励与鞭策，提高服务主动性与积极性。 三、真心传心：金融服务升温 莱芜分行以“打造最受当地人民喜爱的银行”为目标，聚焦区域重点人群，围绕特殊群体的金融需求，不断提升软硬件水平、优化服务流程，切实将关爱送到特殊人群身边，提升金融温度。从硬件设施改造开始，按照国家标准建设无障碍银行网点，配备轮椅、听写版、盲文卡等无障碍装备设施；配备无障碍洗手间、母婴室、移动填单台等更加尊重特殊群体隐私与权益、更加贴合特殊群体生活需求的区域。加大服务供给，莱芜分行设立爱心窗口与助老专员，为特殊人群开辟绿色通道，提供上门服务，不让金融服务因路途与距离而被阻隔，在服务中蕴藏人文关怀，在服务中拉近心与心的距离。 四、心心相印：服务赋能发展 服务业是银行的本质，做好服务是银行人的使命，客户是银行业赖以生存的基石，做好客户服务则是筑基之本，只有打好、打稳基础，业务的发展才能层层加高。2024年，莱芜分行加强服务、产品供给，用“更好的服务、更佳的体验、更快的速度”稳步输出，以“周三助农送蔬菜”、“周末金融知识宣传进万家”的公益形式回馈居民群众，在做好厅堂网点服务的同时，通过上门服务延长金融脚步，做好特殊人群、流动群体的账户服务工作，莱芜分行实现客户群体、居民储蓄存款的大幅增长，实现了服务赋能的业绩转化。
| 
发表于 2025-1-20 09:32